Vos commentaires, compliments et préoccupations
Les Services à la famille et à l’enfance du Nord-Est de l’Ontario s’intéressent à ce que vous avez à dire.
Les SFENEO s’intéressent à ce que vous avez à dire, notamment les commentaires et les compliments que vous pourriez vouloir donner concernant les services que nous fournissons. Vous pouvez les transmettre à votre travailleuse ou à votre travailleur, ou encore faire parvenir vos commentaires et compliments généraux par l’entremise de nos sondages de rétroaction des clients.
Nous pouvons les régler – ensemble.
Les SFENEO se sont engagés à écouter vos préoccupations pour faire en sorte que nous fournissions d’excellents services aux enfants, aux jeunes et aux familles auprès desquels nous travaillons. Vous pouvez nous faire part de votre préoccupation de façon informelle en communiquant avec votre travailleuse ou votre travailleur, votre chef d’équipe ou la ou le chef du service des plaintes pour avoir une discussion informelle.
Pour obtenir plus de renseignements sur la façon de transmettre votre commentaire, compliment ou préoccupation, consultez l'information ci-dessous.
Programmes de protection de l'enfance, services d'urgence après les heures normales, de placement en famille d'accueil et d'adoption
Discussion informelle
Le personnel, les clients, les enfants, les parents de famille d’accueil et les parents de famille d’accueil qui sont membres de la parenté savent que la meilleure façon de régler les problèmes, c’est d’y faire face rapidement et directement avec les personnes concernées.
Nous vous encourageons à commencer par discuter de votre préoccupation avec votre travailleuse ou travailleur, ou avec sa superviseure ou son superviseur ou avec la directrice ou le directeur des services. Notre personnel pourrait comprendre la source de vos préoccupations et être en mesure de les régler avec vous.
En tout temps pendant la discussion informelle, si votre préoccupation n’a pas été réglée à votre satisfaction en parlant à votre travailleuse ou travailleur, sa superviseure ou son superviseur ou la directrice ou le directeur des services, vous pouvez choisir de présenter une plainte officielle.
Il y a quatre mécanismes officiels à votre intention pour exprimer vos préoccupations
- Le comité interne d’examen des plaintes CIEP
- La Commission de révision des services à l’enfance et à la famille CRSEF
- Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario
- Le Bureau du commissaire à l’information et à la protection de la vie privée (CIPVP)
Le comité interne d’examen des plaintes (CIEP)
Les plaintes officielles déposées auprès du CIEP concernant les services que vous avez demandés ou reçus pour vous ou pour votre enfant ou une inexactitude perçue de vos renseignements dans les documents de cas des SFENEO doivent se faire par écrit. Pour entamer ce processus, remplissez le formulaire de plainte ou téléphonez aux SFENEO au 705 360-7100 pour qu’on vous envoie le formulaire.
Vous pouvez remplir le formulaire en ligne ou l’imprimer, le remplir et puis le poster à notre bureau. Si vous postez le formulaire, envoyez-le aux SFENEO à l’adresse suivante :
À l’attention de : Gestionnaire d’amélioration continue, des projets stratégiques et des communications
Services à la famille et à l’enfance du Nord-Est de l’Ontario
707, avenue Ross Est
Timmins (Ontario) P4N 8R1
Une fois que nous aurons reçu la plainte, nous répondrons par écrit dans les sept jours qui suivent afin de déterminer si votre plainte est admissible aux fins de l’examen du CIEP. Les SFENEO vous aviseront par écrit de sa décision et de la raison de la décision.
Si la plainte est admissible, on vous invitera à une réunion avec le CIEP des SFENEO dans les 14 jours qui suivent la lettre de réponse de l’organisme.
Le CIEP se compose de trois personnes qui ne sont pas concernées par la famille, l’enfant ou la ou le jeune.
Vous pouvez amener une personne de confiance avec vous à cette réunion. En outre, si vous le choisissez, vous pouvez aussi y aller en compagnie d’une avocate ou d’un avocat. Si vous êtes membres d’une bande ou d’une communauté autochtone, vous pouvez aussi y amener une représentante ou un représentant de votre bande ou de votre communauté autochtone.
Le CIEP offre l’occasion pour vous de vous exprimer au sujet de votre plainte, de créer des solutions et d’améliorer les communications. Une lettre résumant les résultats de la réunion vous sera envoyée dans les 14 jours qui suivent la réunion.
Télécharchez le formulaire de plainte du CIEP.
La Commission de révision des services à l’enfance et à la famille (CRSEF)
Vous pouvez demander à la CRSEF des Tribunaux de justice sociale Ontario (TJSO) d’étudier votre plainte. Pour ce faire, votre plainte doit répondre à l’un des critères suivants.
Vous croyez que les SFENEO :
- Ont refusé de traiter une plainte;
- N’ont pas répondu à votre plainte dans les délais prescrits;
- N’ont pas respecté la procédure de plainte;
- Ne vous ont pas donné l’occasion de vous exprimer concernant une décision ayant un effet sur votre intérêt ou des préoccupations quant au service que vous avez reçu;
- Ne vous ont pas donné les raisons d’une décision ayant un effet sur vos intérêts; ou
- N’ont pas versé votre avis de désaccord à votre dossier de cas.
Votre demande d’examen à la Commission doit se faire par écrit sur le formulaire prescrit que vous trouverez par l’entremise de celle-ci.
Pour en apprendre plus:
Commission de révision des services à l’enfance et à la famille
655, rue Bay, 14e étage
Toronto (Ontario) M7A 2A3
Téléphone : 416 327-4673 ou 1 888 728-8823
Télécopie : 416 327-4379
Courriel : cfsrb@ontario.ca
http://www.cfsrb.ca
Le Bureau de l’Ombudsman de l’Ontario
L’Unité des enfants et des jeunes de l’Ombudsman a la capacité d’enquêter sur les questions relatives aux services fournis par les sociétés d’aide à l’enfance, ainsi que les autres questions de protection de l’enfance en vertu de la Loi sur les services à l’enfance, à la jeunesse et à la famille. Si vous avez suivez les deux autres processus officiels de plainte, mais que votre préoccupation n’a pas été réglée, l’intervenant peut mener une enquête.
Pour en apprendre plus:
Unité des enfants et des jeunes
401, rue Bay, bureau 2200
Toronto (Ontario) M5H 2Y4
Téléphone : 416 325-5669 ou 1 800 263-2841
Télécopieur : 416 325-5681
Courriel : cy-ej@ombudsman.on.ca
http://www.ombudsman.on.ca
Le Bureau du commissaire à l’information et à la protection de la vie privée (CIPVP)
Le CIPVP est un organisme indépendant qui surveille l’exécution des lois ontariennes sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée, y compris la partie X de la Loi de 2017 sur les services à l'enfance, à la jeunesse et à la famille (LSEJF), qui s’applique aux sociétés d’aide à l’enfance et aux autres fournisseurs de services à l’enfance et à la famille.
Depuis le 1er janvier 2020, en vertu de la partie X de la LSEJF, les sociétés sont tenues de protéger les dossiers de renseignements personnels dont ils ont la garde ou le contrôle et qui se rapportent à la prestation d’un service et d’en autoriser l’accès et la rectification par les particuliers concernés.
Toute personne qui estime qu’une société ne respecte pas ces exigences peut déposer une plainte auprès du CIPVP. Par exemple, vous pouvez déposer une plainte auprès du CIPVP en cas d’atteinte à votre vie privée (p. ex. si la société a indûment consulté ou divulgué vos dossiers) ou si vous n’êtes pas satisfait ou satisfaite de la réponse de la société à votre demande d’accès ou de rectification de vos dossiers. Les plaintes portant sur des questions de conformité à la partie X de la LSEJF doivent être déposées auprès du CIPVP et non pas formulées dans le cadre du processus interne d’examen des plaintes de la société.
Veuillez noter que les plaintes concernant des décisions quant à l’accès et à la rectification doivent être déposées dans un délai de six mois après que la société a refusé la demande (ou omis de répondre). Toutes les autres plaintes (par exemple, concernant une atteinte à la vie privée) doivent être déposées dans un délai d’un an après que l’objet de la plainte a été porté pour la première fois à votre attention ou après qu’il aurait dû être porté à votre attention.
Pour déposer une plainte auprès du CIPVP, vous devez remplir la formule de plainte appropriée (formule de plainte relative à une demande d’accès ou de rectification ou formule de plainte concernant la vie privée), qui est accessible sur le site http://www.ipc.on.ca.
Pour obtenir de plus amples renseignements, vous pouvez communiquer avec le CIPVP à :
Bureau du commissaire à l’information et à la protection de la vie privée
2, rue Bloor Est, bureau 1400, Toronto (Ontario) M4W 1A8
Téléphone : 416-326-3333; Sans frais : 1-800-387-0073; Téléscripteur/ATS : 416-325-7539
Courriel : info@ipc.on.ca
Programmes de santé mentale des enfants et des jeunes, de prévention, de justice pour la jeunesse, des services bénévoles et services communautaires
Si vous êtes insatisfaite ou insatisfait de quoi que ce soit au sujet du service que vous recevez des SFENEO ou si vous pensez que nous devrions vous offrir quelque chose et que cela n’a pas été le cas, nous devons le savoir.
Nous devons en être conscients parce que nous tentons de vous offrir le meilleur service possible. S’il y a un problème ou une différence d’opinion, nous voulons faire tout notre possible pour travailler avec vous.
Si vous n’êtes pas une cliente ou un client de l’organisme
Déposez votre plainte auprès de la superviseure ou le superviseur des admissions au 705 360-7100. Cette personne vous mettra en contact avec le membre du personnel qui convient le mieux pour s’occuper de votre préoccupation.
Si vous êtes une cliente ou un client de l’organisme
La plainte informelle concernant un service
Discutez de votre plainte avec votre travailleuse ou travailleur.
Si votre travailleuse ou travailleur n’est pas disponible lorsque vous téléphonez, veuillez laisser un message indiquant le numéro de téléphone auquel on peut vous joindre.
La discussion avec votre travailleuse ou travailleur vous donne à tous les deux une chance de trouver une solution à votre plainte. Si vous trouvez utile de le faire, écrivez ce qu’est le problème et donnez-le à votre travailleuse ou travailleur. Vous pouvez demander à une amie, un ami, une conseillère ou un conseiller de vous accompagner lorsque vous rencontrerez votre travailleuse ou travailleur.
Si vous et votre travailleuse ou travailleur ne réglez pas le problème, vous pouvez choisir de présenter une plainte verbale à la superviseure ou au superviseur du programme, à la ou au chef des services, à la directrice ou au directeur des services ou à la directrice générale ou au directeur général de l’organisme.
Si votre plainte informelle n’a pas été réglée, vous pouvez déposer une plainte officielle concernant un service.
La plainte officielle concernant un service
OFFICIALISER VOTRE PLAINTE AUPRÈS DE LA DIRECTION
Si vous voulez déposer une plainte officielle, vous devez le faire par écrit, en précisant les préoccupations ou les problèmes qui ont besoin d’être réglés.
Vous pouvez rédiger la plainte dans la langue de votre choix. Veuillez déposer en personne ou poster votre plainte écrite à l’un de nos bureaux, à l’attention de la superviseure ou du superviseur du programme ou de la ou du chef des services.
À quoi pouvez-vous vous attendre?
À ce que la superviseure ou le superviseur communique avec vous pour voir de quelle façon vous voulez qu’on traite votre plainte.
Il y aura un examen interne de la plainte. La superviseure ou le superviseur et votre travailleuse ou travailleur se réuniront pour discuter de ce qu’on a fait pour régler la plainte.
On pourrait vous demander de rencontrer la superviseure ou le superviseur, vous pouvez demander à une amie, un ami, une conseillère ou un conseiller de vous accompagner pour vous aider.
Si la plainte a été réglée, vous pouvez vous attendre à recevoir une lettre dans les 7 jours ouvrables. Cette lettre confirmera les mesures prises pour régler la plainte.
Si la plainte n’a pas été réglée, vous pouvez vouloir demander un examen à la directrice générale ou au directeur général ou à la présidente ou au président du conseil des gouverneurs.
Veuillez noter qu'une plainte peut être déposée auprès de l’Ordre des psychothérapeutes autorisés de l’Ontario (OPAO) ou de l’Ordre des travailleurs sociaux et des techniciens en travail social de l’Ontario (OTSTTSO) pour les travailleuses ou les travailleurs à l’intervention auprès des enfants et des familles du programme de counseling et de thérapie en santé mentale.
Si vous n'êtes pas une cliente ou un client de l'organisme
Déposez votre plainte auprès de la superviseure ou le superviseur des admissions au 705 360-7100. Cette personne vous mettra en contact avec le membre du personnel qui convient le mieux pour s’occuper de votre préoccupation.
Les plaintes des enfants ou des jeunes
À compter du 1er mai 2019, l'Unité des enfants et des jeunes du bureau de l’Ombudsman sera responsable des enquêtes sur les plaintes au sujet des services fournis par les sociétés d’aide à l’enfance et les établissements titulaires de permis. Vous pouvez soumettre votre plainte auprès de l’Ombudsman à tout moment.
Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec le bureau de l’Ombudsman au 1 800 263-2841 ou visitez le http://www.ombudsman.on.ca/accueil.